第13話 顧客の声

　十一月十五日。

　立冬を過ぎた火曜の朝。総武線の窓の外、街路樹は、もう、半分ほど、黄色く色づいていた。落ち葉のいくつかが、駅のホームの隅で、軽く、巻きあがっている。

　桜子は、鈴木と並んで、向かい合わせの席に座っていた。鈴木の鞄の口から、十月の深夜障害の報告書のコピーが、半分だけ覗いている。

「桜子さんが書いた再発防止案、そのまま、向こうに見せていい？」

「あ、はい。書きながら、わたしが、書きすぎてないか、ちょっと不安でしたけど」

「大丈夫。事実と、対策と、お礼。順番もちゃんとしてる」

　鈴木は、コーヒーを一口だけ含んで、続けた。

「先方からも、ぜひ現場を見にきてほしい、って前から言われてた。今回は、いいタイミング」

「初めて、お客さんのところに、行きます」

「うん。仕様書の通りに作ってる、はずなのに、現場で動かすと、なぜかしっくりこない、ってこと、現場でしか、わからないこと、けっこうある」

　桜子は、ノートのページをひとつ繰って、新しいタイトルを書いた。

2022/11/15 顧客先訪問: 千葉ハートフルケア株式会社

　ペン先の動きが、いつもより、少しだけ、慎重だった。

　駅から、鈴木と桜子は、十分ほど歩いて、五階建てのビルへ着いた。介護関連の問い合わせを受け付けている、千葉ハートフルケア株式会社。サクラサポートの主要顧客のひとつだ。

　受付で名前を伝え、エレベーターで三階へ。ドアが開いた瞬間、桜子は、一歩、その音と匂いに足を止めた。

　電話の鳴る音。受信用ヘッドセットの細い金属音。三十人近い担当者の声が、低く、重ならずに、層になって響いている。コーヒーの香りと、コピー機の紙の匂い。空調が少し強めに効いていて、ブラウスの袖口が、ひんやりとする。

　壁には、大きなホワイトボード。色とりどりの付箋が貼られていて、対応中の案件、引き継ぎ中、保留中、と色分けされている。

　桜子は、心の中で、

　（ここが、サクラサポートの、向こう側）

　とつぶやいた。

　オフィスのデスクの上では、サクラサポートの管理画面が、三十人分のディスプレイで、それぞれの色合いで開かれていた。桜子が画面で見ていた、あの「お問い合わせ一覧」「未読件数バッジ」「ステータス別集計」。それが、生きた手の前で、いま、本当に、使われている。

　奥のドアから、四十代後半くらいの女性が、にこやかに歩いてきた。サポート管理者の高木理恵。

「鈴木さん、お久しぶり」

「ご無沙汰してます。今日は、新人を連れてきました。望月桜子さんです」

「初めまして、望月桜子です。今日はよろしくお願いいたします」

「初めまして。高木です」

　高木は、桜子の名刺を両手で受け取り、自分の名刺を渡してから、少しだけ、声を落として、こう続けた。

「望月さん、先日の夜の障害、対応してくださって、ありがとうございました」

「あ、いえ、わたしは、ほとんど、何もできていなくて」

「いえ。深夜に、止めてくださった。それが、本当に、ありがたいんですよ」

　高木の目元に、業務人の冷静さと、同時に、本当にそう思っている柔らかさが、両方あった。

　桜子は、視界の端が、急に、ほんのわずかに、にじむのを感じた。慌てて、頭を下げた。下げた角度が、自分でも分かるくらい、深かった。

　鈴木が、軽く、桜子の背中に手を添えるように、言った。

「桜子さん、今日は、せっかくだから、業務、見せてもらおうか」

「はい」

「大滝さん、今日入ってる？」

　高木が、奥の席を指した。

「ええ、いますよ。大滝に隣で見てもらうの、いいですよね」

シーン4　大滝美咲の手元

　大滝美咲は、三十代後半。すこし華奢だが、姿勢のまっすぐな女性だった。

「望月さん、こんにちは。私の隣の席、空いてるので、どうぞ」

　桜子は、補助椅子を引いてもらって、大滝の隣に座った。

　大滝の手元は、思ったより、ゆっくりだった。電話を受けながら、サクラサポートの画面を、確認しながら、ノートにも、付箋にも、何かを書いている。

　桜子は、自分が想定していた、UIフローの順序（一覧 → 詳細 → ステータス更新 → 返信 → 完了）を頭の中で再生しながら、大滝の手の動きを追った。

　驚いたのは、大滝が、お問い合わせ一覧の上にある「未読件数バッジ」を、ほとんど、見ていなかったことだった。

　代わりに、大滝の机のいちばん近いところには、A4の紙のチェックリストと、Excelで自作したらしい簡素な表が、開かれていた。

　（あれ）

　桜子は、目で、大滝の動きを追いながら、頭の中で、画面の使われ方を組み立て直していた。

　画面では、未読件数の数字が、確かに動いている。けれど、大滝の体は、その数字に対しては、ほとんど反応していない。

　休憩時間に入ったとき、桜子は、思いきって、聞いた。

「大滝さん、画面の上の、未読件数のところって、見られないんですか？」

「あ、これですか」

　大滝は、画面を指して、ふっと、笑顔になった。

「未読件数って、ちょっとだけ古いことがあるじゃないですか」

「あ、はい」

　桜子の心臓が、ひと拍、跳ねた。

「ちょっとだけ古いって、ご存知でした？」

「あ、はい、知ってます。十秒以内、なんですけど」

「うん、私たちには、それが、十秒なのか、二十秒なのか、わからないんですよ。だから、信じすぎないんです」

　大滝は、ノートと付箋とExcelを軽く指した。

「私の場合は、私が処理した瞬間に、自分の付箋を一枚はがして、Excelに減算する。これが、いまの、私の本当の未読件数。サクラサポートの数字は、上司に報告する数字。私の手元の数字は、私が動くための数字」

　桜子は、しばらく、その説明を聞いていた。

　頭の中で、雨の日に書いた未読件数キャッシュのRunbook が、もう一度、流れた。

TTL: 10秒
仕様上、未読件数の表示は最大10秒、過去のスナップショットになる
PMからの許容: 10秒以内
問い合わせ業務に対するインパクト: 既読化の反映が遅れて見える可能性。
実害は問い合わせ件数の重複対応のみ (実測でゼロ件相当)

　桜子は、「実害ゼロ」と書いた。技術的にも、PMの許容としても、ゼロだった。

　でも、大滝は、十秒の遅さを感じる前に、自分の付箋とExcelで、もう一段、安全側の運用をしていた。

　（信じすぎない、っていう運用が、現場の側に、もう、ある）

　桜子は、ノートに、丁寧に、その一文を書いた。

「大滝さん、もし、システム側で、何か変えられたら、嬉しいこと、ありますか？」

　大滝は、しばらく、画面を見て、

「私は、いまので、十分。でも、新人さんにやさしくしてあげてほしいかな。新人の子は、未読件数を真に受けて、見落としを探して、結局、付箋運用に、自分でたどり着くまで、半年くらいかかるんですよ。だから、最初から『この数字は十秒、ちょっと古いです』って画面に書いてあったら、新人さんが、楽だと思う」

　桜子は、その提案を、聞いた瞬間、もう、紙の上に、書いていた。

画面提案:
- 未読件数バッジの近くに小さく
  「最大10秒、過去のスナップショット」と注記
- 新人サポートの学習コストを下げる目的
- 実装コスト: 表記追加のみ。ロジック変更なし
- 期待される効果: 付箋運用の発見が早くなる

　夕方の総武線。

　帰りの電車は、行きより人が多くて、桜子と鈴木は、ドアの近くに並んで立った。

「桜子さん、何か、持って帰れた？」

「はい、たくさん。仕様の通りに、作ってる、はずなんですけど。なのに、現場の使い方は、想像と違っていて」

「どんなふうに違ってた？」

「未読件数バッジを、ベテランの方は、見ていませんでした。自分の付箋とExcelで、もう一段、信頼できる数字を、別に持ってました」

　鈴木は、車窓の方を見ながら、ふっと、息をついた。

「うん。仕様の隙間に、いつも、生身の業務がある」

「隙間、ですか」

「仕様書には、UIの動き、データの流れ、許容遅延、書ける。でも、その数字を見て、人間が、どこで信じて、どこで信じないか、までは、書けない。仕様の隙間に、人間のやり方が、いつも、しみ込んでる」

「……」

「桜子さん、これから、技術が分かるようになると、仕様の通りに作る、までは、できるようになる。だけど、その先、仕様を疑うのも、桜子さんの仕事になる日が、来る」

「わたし、まだ、疑えるところまで、来てないです」

「うん。今日のは、その入り口。大滝さんの『信じすぎない』を、覚えておけば、いい」

　桜子は、車窓に映る自分の顔を、しばらく、見ていた。

　（信じすぎない、を、信じる）

　奇妙な言い回しが、頭に浮かんで、思わず、ちいさく笑った。

　会社に戻ったのは、十九時すぎだった。

　桜子は、自分の机に着いて、まず、ポケットから、コールセンターでもらった付箋を一枚、取り出した。大滝が、自分の付箋運用を説明してくれたとき、「よかったら一枚、お土産」と渡してくれた、淡い黄色の正方形だった。

　桜子は、その付箋を、ディスプレイの右下に、丁寧に貼った。空欄のまま。代わりに、メモ帳に、こう書いた。

2022/11/15 新人日記

- 顧客先（千葉ハートフルケア）訪問
- 「夜中に止めてくださって、ありがとうございました」（高木さん）
- 「未読件数を、信じすぎないんですよ」（大滝さん）
- 仕様の隙間に、いつも、生身の業務がある
- 仕様の通りに作る、その先で、仕様を疑うのも、わたしの仕事になる日が来る

提案メモ（来週、鈴木さんに相談）:
- 未読件数バッジの近くに「最大10秒、過去のスナップショット」と注記
- 目的: 新人サポートの学習コスト低減
- 工数: 表記追加のみ

　ペンを置いて、桜子は、ディスプレイの右下の、空っぽの黄色い付箋を見た。

　付箋は、ただの紙だった。けれど、その紙の向こうに、大滝の手の動きと、高木の声と、コールセンターの空調の冷気と、サポート三十人分のキーボードの音が、桜子の中で、薄く、層になって残っていた。

　十月の障害の夜に、見えなかった百二十人の顔のうち、桜子は、いま、二人の顔だけ、知っている。

　（残りの百十八人にも、たぶん、それぞれの、付箋がある）

　桜子は、付箋に、小さな字で、ひと言だけ、書き加えた。

信じすぎない、を、信じる。

　ディスプレイの光に、その黒い文字が、薄く、浮かんでいた。